Wir hatten den Markt der neuen Technologien aufmerksam beobachtet und sind so zu der Erkenntnis gekommen, dass wir ein neues, flexibles Tool brauchten, das den professionellen und personalisierten Kundendienst weiter vereinfachen und für eine effiziente, reibungslose interne Kommunikation sorgen kann, so Teresa Bukalska, Leiterin des Projektmanagementbüros bei RÖHLIG SUUS Logistics.
Nachdem wir die vielversprechendsten auf dem Markt verfügbaren Systeme evaluiert hatten, entschied sich das Unternehmen für eine der Standardlösungen „von der Stange“. Aber schon in der Proof-of-Concept-Phase stellte sich heraus, dass jenes System nicht in der Lage sein würde, die Vielzahl der umfangreichen und komplexen Prozesse im Unternehmen – darunter auch einige branchenspezifische, die für den Logistiksektor charakteristisch sind – zu bewältigen.
Auf der Suche nach der perfekten Lösung zur Prozessmanagement und Workflowautomatisierung
Damals begann RÖHLIG SUUS Logistics die Zusammenarbeit mit ArchiDoc, einem Anbieter von IT-Lösungen, der sich auf elektronisches Dokumentenmanagement und die Digitalisierung von Geschäftsprozessen konzentriert.
Gemeinsam hatten die beiden Unternehmen bereits einen digitalen Kostenrechnungs-Workflow (Rechnungsgenehmigung), eine elektronische Rechnung (e-Rechnung) sowie ein elektronisches Archiv für Versandpapiere implementiert, das mit optischer Zeichenerkennung (OCR) arbeitet. Diese Lösungen wurden mit WEBCON BPS, einer Low-Code-Plattform für das Management und die Automatisierung von Geschäftsprozessen (Workflows), erstellt. Die hohe Flexibilität der Lösung und die gute Erfahrung bei der Zusammenarbeit mit ArchiDoc überzeugten das Projektmanagementbüro von RÖHLIG SUUS Logistics, WEBCON BPS – das ja bereits Teil der IT-Infrastruktur des Unternehmens war – auch zur Entwicklung eines umfassenden CRM-Systems zu testen. Nachdem die Machbarkeitsstudie erfolgreich durchgeführt war, entschloss man sich, ein CRM-System von Grund auf mit der Low-Code Plattform WEBCON BPS aufzubauen.
„Digitalisieren Sie niemals ein Chaos“
Am Beginn des Projekts stand eine Geschäftsanalyse zur Ermittlung des Projektumfangs.
Grundlage für jede Implementierung eines Projekts ist für uns eine gründliche Überprüfung der Geschäftsprozesse des Unternehmens. Wir kopieren die aktuelle Art, wie Prozesse durchgeführt werden, niemals 1:1, sondern nehmen uns Zeit, sie zu analysieren und nach neuen Wegen zu suchen, wie wir besser und effizienter arbeiten können. Wir betrachten die Phase der Geschäftsanalyse als eine Gelegenheit, Geschäftsprozesse neu organisieren zu können, den sogenannten ‚Happy Flow‘ zu identifizieren und einen verlässlichen Rahmen zu schaffen, in dem der Workflow weiter modelliert werden kann, erklärt Teresa Bukalska, Leiterin des Projektmanagementbüros bei RÖHLIG SUUS Logistics.
Die grundlegenden Prozesse, die es bei diesem Projekt zu analysieren galt, waren Verkaufsprozesse. Sie wurden so gruppiert, dass ein einziger, intuitiver Megaprozess entstand, der Elemente umfasste wie Potenzielle Kunden, Geschäftschancen sowie Entwicklung und Management von Leistungs- und Preisanfragen.
Wir haben auch Spediteure in diesen Megaprozess einbezogen, die einen großen Teil unserer Auftragnehmer ausmachen“, so Teresa Bukalska weiter. „Als Ergebnis davon wurde ein zentrales Wissenskompendium geschaffen, in dem man leicht nachprüfen konnte, ob ein bestimmter Spediteur z. B. eine bestimmte Richtlinie oder gültige Lizenz besitzt, was entscheidend ist, um die Sicherheit und Qualität von Sendungen zu gewährleisten, fügt sie hinzu.
Ein kohärentes IT-Ökosystem
RÖHLIG SUUS Logistics verwendet täglich viele moderne IT-Anwendungen und -Systeme. Eines davon ist der ESB (Enterprise Service Bus), der eine reibungslose Kommunikation zwischen den verschiedenen Plattformen sicherstellt und für einen effizienten Informationsfluss im Unternehmen sorgt. Diese Lösung kann in nahezu jede Software integriert werden, die im Unternehmen genutzt wird. Alle Daten aus bereichsspezifischen Systemen laufen im ESB zusammen, wo sie bei Bedarf von anderen Anwendungen abgerufen werden können.
Auch das CRM-System musste in den ESB integriert werden.
Mit den Funktionalitäten, die WEBCON BPS out-of-the-box mitbringt, haben wir ein Kommunikationsmodul erstellt, dass den Versandprozess von Ereignissen (Aufgaben, Aktivitäten, Genehmigungen) an andere Anwendungen global managt, unabhängig davon, von wo aus er angestoßen wird und wer die Daten empfängt. Dies erlaubt ein nahtloses Management der Integration in den ESB und das CRM-System selbst kommuniziert einwandfrei mit dem Buchhaltungssystem, dem Transportsystem, dem E-Mail-Client und den BI-Tools, sagt Adam Kubat, Leiter IT-Systeme bei ArchiDoc.
Das CRM wurde auch mit externen Datenquellen verbunden, u. a. den Datenbanken des polnischen Handelsregisters (KRS) und der Zentralen Gewerberegister- und -auskunftsstelle (CEIDG). Dies ermöglicht einen automatischen Datenimport, z. B. um einen Auftragnehmer schnell im System zu erfassen.
Die „Matrix from hell“ und umfangreiche Anforderungen
Angesichts eines derart komplexen und umfangreichen Projekts gab es unterwegs viele Herausforderungen. Unter anderem mussten immer mehr Änderungswünsche seitens der Fachabteilungen gemanagt werden. Da WEBCON BPS in der Lage ist, Änderungen in jeder Projektphase sofort umzusetzen (selbst noch, nachdem das Projekt eigentlich abgeschlossen ist), konnte man mit den sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen des operativen Geschäfts und mit dem Problem des Scope Creep viel souveräner umgehen.
Aber die schwierigste Herausforderung sollte erst noch kommen.
Wir mussten eine Geschäftsregel konzipieren, die unsere Vertriebsrepräsentanten mit Postleitzahlen, Niederlassungen und Produkten verknüpfte und zugleich in der Lage war, Ausnahmen jeder Art zu berücksichtigen“, erklärt Teresa Bukalska und fügt hinzu: „Wir wussten, dass das keine einfache Aufgabe sein würde, zumal dies für die Standardlösung, die wir ursprünglich in Betracht gezogen hatten, ein Problem darstellte. Die Tatsache, dass die BPM-Plattform eine derartig herausfordernde Anforderung meisterte, bestätigte uns in der Überzeugung, dass wir mit der Entscheidung für eine maßgeschneiderte Lösung die richtige Wahl getroffen hatten.
17 000 getestete Szenarien später…
Die Implementierung des CRM-Systems bei RÖHLIG SUUS Logistics nahm 23 Monate in Anspruch. Ein Großteil dieser Zeit wurde darauf verwendet, den Umfang des Projekts zu ermitteln, die gewählten Prozesse neu zu modellieren und den Vorstand davon zu überzeugen, sich für ein Tool zu entscheiden, dass die Arbeitsweise des Unternehmens revolutionieren würde.
40 Menschen waren an der Konzeption für die IT-Lösung beteiligt; später kamen noch 20 Tester hinzu. Bei der Arbeit an dem Projekt nutzte das Team sowohl agile Projektmanagementmethoden als auch PRINCE2; so konnte der Projektumfang flexibel kalibriert werden, um die Fähigkeiten des Systems maximal auszureizen.
Anfangs war geplant, 9 Prozesse und 65 Attribute zu analysieren – am Ende wurden 54 Prozesse und über 400 Attribute digitalisiert, also sechsmal mehr als zunächst vorgesehen. Während der Migrationsphase, die wegen der Größe der Aufgabe in mehrere Stufen geteilt wurde, wurden Daten über zehntausende von Auftragnehmern transferiert.
Die beeindruckende Dimension dieses Projekts ist der beste Beweis dafür, dass moderne Low-Code-Lösungen keineswegs nur für die schnelle Digitalisierung einzelner Prozesse oder bestimmter Bereiche im Unternehmen geeignet sind, obwohl das allein das Alltagsgeschäft schon wesentlich verbessert. Vielmehr können derartige Lösungen auch für viel komplexere Projekte eingesetzt werden, darunter geschäftskritische Teile der IT, wie Customer-Relationship-Management-Systeme, so Jakub Romankiewicz, Partner Channel Manager bei WEBCON.
