Łukasz Wróbel, Chief Business Development Officer i SVP w spółce WEBCON, opowiada o paradoksach rozwoju firmy, i o tym, jak się ustrzec przed tą pułapką.
W rozmowie z Wojciech Gryciukem z magazynu Manager Łukasz Wróbel wyjaśnia, że problem "pułapki własnego rozwoju" dotyczy szczególnie dynamicznych firm, oferujących usługi oparte na wiedzy i głębokich kompetencjach. Bardzo często okazuje się, że przedsiębiorstwo chce się rozwijać, ma ku temu potencjał i w związku z tym zatrudnia dużą liczbę nowych osób, aby dać sobie możliwość realizacji większej ilości zleceń, czy poszerzenia portfolio klientów. I tym sposobem wpada w pułapkę, ponieważ nagle okazuje się, że na jednego doświadczonego pracownika w firmie, przypada sześciu, a nawet siedmiu niedoświadczonych mówi Wróbel.
Zagrożeniem, zdaniem Wróbla, jest spadająca w takiej sytuacji satysfakcja pracowników, a stąd już bardzo blisko do utraty zaufania klientów. Jak zatem nie wpaść w tę pułapkę? Przede wszystkim warto powściągnąć chęć szybkiego, masowego zatrudniania niewykwalifikowanej kadry na rzecz pozyskiwania mniejszej ilości osób (w przypadku WEBCON to były maksymalnie dwie, trzy nowe osoby na jednego doświadczonego pracownika) i inwestowania w rozwijanie w nich odpowiednich kompetencji, dawanie im odpowiednio dużego wsparcia podkreśla Wróbel.
Jak wskazuje dyrektor WEBCON, bezpieczną drogą do rozwoju jest wsparcie tego procesu odpowiednimi systemami informatycznymi. Zdecydowanie warto zainwestować w odpowiednie narzędzia, jak choćby system BPMS, który pozwoli nam sprawnie koordynować wszelkie procesy, zachodzące z firmie. W dobie cyfrowej rewolucji, ogarniającej polskie przedsiębiorstwa, pozbawienie się tak ogromnego ułatwienia jest nie tylko irracjonalne, ale może wręcz przynieść opłakane skutki zauważa Wróbel.
Jak zauważa specjalista z WEBCON, polscy przedsiębiorcy często zapominają o regularnym badaniu poziomu satysfakcji swoich klientów. Dlaczego? Zdaniem Wróbla, z jakiegoś powodu polskie firmy boją się podejmować takie działania. Badając poziom satysfakcji klientów, powinniśmy być przygotowani na to, że nie będzie on taki, jak byśmy sobie życzyli i gotowi, aby zidentyfikować czynniki, powodujące taki, a nie inny stan rzeczy. Oczywiście, możemy się obawiać tego, czego możemy się na swój temat dowiedzieć, ale taka wiedza zawsze jest ogromną nauką podkreśla Wróbel.
Światowi potentaci jak Apple, Dupont, Procter & Gamble, GE, General Motors, Johnson & Johnson, PayPal, T-Mobile czy Sony badają satysfakcję swoich klientów za pomocą wskaźnika Net Promoter Score, który nie ogranicza się do standardowego pytania „Jak bardzo zadowolony jesteś z usług/produktu frmy w skali od 1 do 10?“. Pozwala wyodrębnić wśród klientów grupę osób, które są nie tylko zadowolne z produktu czy usługi, ale są również swego rodzaju adwokatami marki. W tym kontekście, uzyskanie większości odpowiedzi na poziomie 9 czy 10, tak jak w przypadku ostatniego badania satysfakcji klientów WEBCON, to niesamowity wynik.
Jak firma wypracowała tak pochlebne oceny? W przypadku WEBCON było to skoordynowanie prac działów handlowego, wdrożeniowego i asysty, a więc tych działów firmy, które przez cały cykl życia projektu zajmują się obsługą klienta. Dzięki lepszemu przepływowi wiedzy pomiędzy tymi działami i większemu zaangażowania zespołu wdrożeniowego już na etapie pierwszych rozmów z klientem, uzyskuje on wymierne korzyści, na przykład oszczędzając czas. Zweryfikowaliśmy też metodykę prac wdrożeniowych i testów. Zwróciliśmy uwagę na ostatni etap współpracy z klientem, kiedy przechodzi on pod opiekę działu asysty i znowu udrożniliśmy przepływ informacji na temat potrzeb klienta, aby zniwelować wszelkie niedogodności. Aby jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów, powołaliśmy do życia Radę Programową, w której uczestniczą zarówno oni, jak i nasi partnerzy. Podczas jej posiedzeń dyskutujemy wspólnie pomysły na rozwój i na kolejne wersje naszego systemu. Te elementy na pewno miały duży wpływ na to, że w tegorocznym badaniu poziomu satysfakcji klientów WEBCON osiągnął bardzo wysoki wynik, 86 punktów podsumowuje Wróbel.
