Elektroniczny obieg zgłoszeń reklamacyjnych

Wdrożenie elektronicznego obiegu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w WEBCON BPS pozwala wyraźnie usprawnić proces obsługi reklamacji, skarg i zażaleń, jednoznacznie wpływając na poprawę satysfakcji klientów w branżach B2B i B2C, a jednocześnie redukując stres związany z obsługą eskalacji.

Sprawna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych to jeden z podstawowych elementów obsługi posprzedażowej, który wyraźnie wpływa na zadowolenie klienta końcowego ze współpracy z dostawcą. Jednocześnie, badania pokazują, że proces ten jest źródłem istotnego stresu dla uczestniczących w nim pracowników. Wdrożenie elektronicznego systemu obsługi reklamacji to doskonały sposób na upieczenie dwóch pieczeni na jednym ogniu – zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów oraz ułatwienie życia pracowników firmy.

Niezależnie od kanału rejestracji zgłoszeń reklamacyjnych, ich sprawna obsługa wymaga:

  • jednoznacznego określenia procedury postępowania,
  • przypisania odpowiedzialności za poszczególne kroki procesu,
  • stałego informowania klienta o statusie jego reklamacji,
  • bieżącego raportowania czasu realizacji zadań w procesie,
  • efektywnego audytu jakości obsługi kontaktu z klientami,
  • łatwej identyfikacji powtarzających się problemów, wadliwych grup produktowych, czy partii towaru.

Bezpośrednie przełożenie jakości obsługi reklamacji, skarg i zażaleń na satysfakcję klientów końcowych sprawia, że firmy korzystające z platformy WEBCON BPS traktują ten proces jako żyjący organizm i regularnie dokonują analizy sposobu jego działania, identyfikują tzw. wąskie gardła oraz szukają sposobów na jego doskonalenie. W efekcie:

  • modyfikują mechanizm działania rozwiązania, w celu jego ciągłej optymalizacji,
  • zmieniają zakresy odpowiedzialności poszczególnych użytkowników,
  • wprowadzają automatyzacje pozwalające skrócić czas obsługi wniosków i zmniejszyć poziom zaangażowania po stronie pracowników, bez negatywnego wpływu na jakość procesu

 

Elektroniczny obieg zgłoszeń reklamacyjnych

 Oto jak najczęściej wygląda schemat zbudowanego za pomocą WEBCON BPS obiegu zgłoszeń reklamacyjnych:

  • Rejestracja i klasyfikacja zgłoszeń reklamacyjnych

Rejestracja oraz klasyfikacja wniosków są najczęściej automatyzowane w najszerszym możliwym technologicznie zakresie, ponieważ od ich sprawnego przebiegu zależy to, jak szybko będziemy w stanie przystąpić do rozpatrzenia zgłoszenia.

Wniosek reklamacyjny może zatem zostać uruchomiony automatycznie, na podstawie formularza wypełnionego na stronie internetowej (najczęściej wywoływane jest wówczas webAPI WEBCON BPS, rzadziej komunikacja jest realizowana za pośrednictwem technicznej wiadomości email wysyłanej przez silnik CMS strony internetowej), na podstawie wiadomości email przesłanej na wskazaną skrzynkę pocztową, lub poprzez manualną rejestrację za pośrednictwem formularza rejestracji reklamacji.

Ważnym elementem procesu rejestracji reklamacji, jest kategoryzacja i klasyfikacja zgłoszenia – realizowana automatycznie na bazie reguł biznesowych lub na podstawie świadomej decyzji operatora. Silnik reguł biznesowych platformy WEBCON BPS pozwala przy tym na sięgnięcie do informacji o poziomie SLA klienta (zapisanym w zewnętrznych systemach obsługi umów typu CMS, systemie CRM, lub obiegu obsługi umów zrealizowanym na platformie WEBCON BPS), lub danych segmentacji klientów (dostępnych na przykład w hurtowni danych, systemie lojalnościowym, czy systemie CRM). Informacje te mogą zarówno wpłynąć na wydanie automatycznej decyzji co do dalszej ścieżki procesowania zgłoszenia, jak i zostać zaprezentowane użytkownikowi dokonującemu klasyfikacji.

Integracja obiegu obsługi reklamacji z systemem ERP lub systemem obsługi POS pozwala przy tym dokonać automatycznej weryfikacji zgłoszenia z paragonami, fakturami czy dokumentami WZ. Już na tym etapie jest również możliwe wyświetlenie statystyk częstotliwości składania reklamacji i rozkładu decyzji reklamacyjnych dla reklamowanej grupy produktowej (lub partii).

Wykorzystanie usług kognitywnych, opartych o mechanizmy uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, pozwala także określić wydźwięk emocjonalny zgłoszenia, zidentyfikować słowa kluczowe, czy dokonać tłumaczenia maszynowego jego treści.

Ostatnim elementem rejestracji zgłoszeń reklamacyjnych jest notyfikacja opiekunów klienta, w oparciu o strukturę organizacyjną i podział rynku, które mogą zostać zdefiniowane w systemie lub pobrane z systemu CRM (lub dowolnego innego źródła).

  • Sposób obsługi kolejki zgłoszeń

Sposób, w jaki firmy osługują kolejkę zgłoszeń jest uzależniony od wielkości działu obsługi klienta oraz best practices wypracowanych przez firmę. W mniejszych działach, często praktykowane jest przydzielanie zgłoszenia do osoby odpowiadającej za daną grupę produktową, konkretnego klienta (lub segment klienta) lub obszar. Wykorzystanie silnika reguł biznesowych pozwala na dowolne określenie warunków na podstawie których wybierana jest osoba przypisywana do realizacji zgłoszenia.

W przypadku, gdy zgłoszenie reklamacyjne wpada do kolejki oczekującej, z której może zostać pobrane przez grupę osób (np. pracowników BOK), możemy zdecydować, czy poszczególne osoby będą mogły zapoznać się z oczekującymi zgłoszeniami i wybrać to, nad którym chcą pracować, czy to system automatycznie ma przydzielać nowe zadania z kolejki do wolnych osób (ten sposób jest często nazywany kolejkomatem).

Niezależnie od wybranego sposobu obsługi kolejki zgłoszeń, system pozostaje świadomy oczekiwanych czasów rozpatrzenia reklamacji, a mechanizm eskalacyjny może w przypadku przekroczenia terminów automatycznie ‘nadpisywać’ standardowy sposób przydzielania zadań i wysyłać dodatkowe notyfikacje. To szczególnie istotne w przypadku branż takich jak energetyka, gdzie brak rozpatrzenia reklamacji w ustawowym terminie powoduje automatyczne uznanie racji klienta i poza obniżeniem satysfakcji z obsługi, może również oznaczać wysokie koszty dla firmy.

  • Obsługa zgłoszenia reklamacyjnego

Obsługa wniosku jest każdorazowo realizowana zgodnie ze specyfiką produktu i najlepszymi praktykami stosowanymi w firmie. Etap realizacji jest zatem albo pojedynczym krokiem procesu, w ramach którego za kompleksową obsługę zgłoszenia odpowiedzialny pojedynczy pracownik firmy, lub jako seria zadań realizowanych równolegle lub szeregowo, jedno, po drugim.

Najczęściej obiegi konfigurowane są tak, by niezależnie od standardowej ścieżki procesowania, możliwe było oznaczenie zgłoszenia jako konsultowanego na zewnątrz działu obsługi klienta (np. przekazanie do inżyniera produkcji), lub na zewnątrz firmy (np. przekazanie do decyzji producenta podzespołu, poddostawcy, podwykonawcy, etc.).

W trakcie pracy nad zgłoszeniem możliwy jest dostęp do systemu z poziomu przeglądarki internetowej oraz za pomocą aplikacji mobilnych dla iOS i Android. Dzięki temu możliwe jest szybkie dodawanie do zgłoszeń notatek głosowych i zdjęć, oraz mobilny dostęp do wszystkich danych zgłoszenia i szybkie potwierdzenie jego realizacji.

Niezależnie od tego, jak wygląda praca nad zgłoszeniem, dbamy, aby możliwe było poinformowanie opiekunów danych grup produktowych o stwierdzonej wadliwości i uruchomienie dodatkowego audytu lub działań prewencyjnych i zapobiegawczych (en. CAPA, Corrective and Preventive Actions) – w ramach powiązanego obiegu na platformie WEBCON BPS, lub na poziomie zewnętrznego system dziedzinowego. W szczególnych przypadkach istnieje możliwość złożenia wniosku o specjalny tryb rozpatrzenia reklamacji – decyzje mogą być wówczas podjęte przez wskazany szczebel zarządczy. Co ważne, informacja o takim obrocie spraw zostaje odnotowana w systemie tak, aby było jasne kto i dlaczego podjął konkretną decyzję.

Ponownie, na etapie obsługi zgłoszenia reklamacyjnego, nad terminowością czuwa mechanizm eskalacji, a zebrane w obiegu dane pozwalają jasno określić, w którym momencie procesu zgłoszenie było procesowane najdłużej i gdzie tworzą się tzw. wąskie gardła. Również na tym etapie, system może automatycznie komunikować postępy prac, zarówno wewnętrznie (np. opiekunowi handlowemu), jak i klientowi składającemu reklamację.

  • Przygotowanie i komunikacja decyzji o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji

Komunikacja o podjęciu decyzji w ramach rozpatrywania wniosku reklamacyjnego może zostać całkowicie lub częściowo zautomatyzowana. Decyzja jest często podejmowana na bazie segmentacji klientów, tak, aby Ci o krytycznym znaczeniu biznesowym mogli otrzymać spersonalizowaną wiadomość od swojego opiekuna (key account manager), a w pozostałych przypadkach wysłana zostaje notyfikacja standardowa. Kanał komunikacji może być przy tym dowolnie określony: od wiadomości e-mail, przez wiadomości SMS, aż po zlecenie kontaktu z klientem przez pracownika BOK. Jednocześnie, zebranie informacji o logistyce ewentualnych wysyłek produktów może polegać na automatycznym pobraniu ich z zewnętrznych systemów lub też stanowić osobny krok procesu, poprzedzający kontakt zwrotny z klientem.

Ze względu na to, jak ważny dla firm jest proces obsługi reklamacji, skarg, zażaleń i wniosków klienckich, jest on często poddawany wewnętrznym audytom jakości. W ramach takiego audytu losowane są wybrane zgłoszenia, które następnie są przeglądane przez „drugą parę oczu” (pracownika lub menadżera BOK, niezaangażowanego w obsługę danych zgłoszeń w przeszłości) lub dedykowany dział audytu jakości.

Zastosowanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (ang. machine learning) pozwala automatycznie wychwytywać również zgłoszenia, których obsługa odbiega od standardowej ścieżki (np. ilość konsultacji w procesie jest wyjątkowo duża, czas obsługi jest wyjątkowo krótki, dotyczą grup produktowych, gdzie reklamacje się nigdy nie zdarzają, etc.).

Nad całością procesu czuwają raporty, pozwalające jednoznacznie określić kto jest odpowiedzialny za  konkretne zgłoszenia, zweryfikować czas ich trwania czy ustalić na jakim etapie procesowania obecnie się znajdują. Dodatkowo, dostępne są statystyki KPI, obrazujące czas trwania poszczególnych etapów pracy nad zgłoszeniami, w podziale na aktorów procesu.

Elektroniczny obieg reklamacji, zgłoszeń, wniosków, skarg i zażaleń może być dowolnie rozbudowywany i modyfikowany na etapie wdrożenia i utrzymania systemu - także w przypadku wprowadzania zmian w procedurach i strukturze organizacyjnej firmy, które wystąpią już po uruchomieniu produkcyjnym rozwiązania lub w wyniku analizy zebranych danych o wydajności procesu.

 

Najważniejsze korzyści biznesowe

Wśród najważniejszych korzyści biznesowych, związanych z wdrożeniem w firmie elektronicznego obiegu reklamacji, zgłoszeń, skarg, wniosków i zażaleń, zbudowanego w oparciu o WEBCON BPS, należy wymienić:

  • Znaczne przyspieszenie procesu obsługi wniosków, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów firmy.
  • Dokładną ewidencję przebiegu obsługi zgłoszeń, pozwalającą na pracę nad optymalizacją przebiegu procesu i jego dalszym usprawnieniem.
  • Zachowanie w systemie pełnej historii prac nad zgłoszeniem – każde działanie użytkowników jest zapisywane w historii i dostępne na potrzeby audytu (tzw. audytowalność).
  • Umożliwienie wczesnej identyfikacji problemów z produktami i wprowadzenia działań prewencyjnych, przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów rozpatrywania reklamacji.
  • Objęcie procesu obsługi zgłoszeń przez audyty jakości.
  • Zapewnienie stałej, transparentnej komunikacji dotyczącej przebiegu procesu, zarówno pomiędzy działami wewnątrz firmy, jak i z klientem.
  • Ewidencję czasu pracy nad zgłoszeniami na poszczególnych etapach procesu – otwierającą drogę do optymalizacji i lepszego wykorzystania zasobów.

 

Szczególnie istotne cechy i funkcjonalności WEBCON BPS:

Bardzo istotnymi, z praktycznego punktu widzenia, cechami i funkcjami platformy WEBCON BPS w kontekście realizacji elektronicznego obiegu zgłoszeń reklamacyjnych są:

  • Łatwa integracja ze wszystkimi kanałami przyjmowania zgłoszeń za pomocą wbudowanych mechanizmów integracyjnych i webAPI (REST), która pozwala zgromadzić wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu.
  • Dzięki szerokiemu wachlarzowi dostępnych mechanizmów integracyjnych, formularz zgłoszenia może prezentować nie tylko informacje wprowadzone bezpośrednio na nim, ale również – w czasie rzeczywistym – udostępniać dane zgromadzone w wielu innych wykorzystywanych przez firmę systemach informatycznych.
  • Dostęp do systemu i możliwość realizacji procesu obsługi reklamacji z poziomu urządzeń mobilnych (przez przeglądarkę internetową lub dedykowane aplikacje mobilne dla Android i iOS), jak również w obrębie portalu Microsoft SharePoint Online, Microsoft SharePoint Server, Microsoft Office 365, Microsoft Teams oraz bezpośrednio w Microsoft Outlook.
  • Sprawna obsługa zastępstw okresowych oraz możliwość delegacji zadań.
  • Możliwość łatwej modyfikacji istniejącego obiegu w przypadku zmiany procedur obsługi zgłoszeń – dzięki autorskiej technologii InstantChange™.
  • Przejrzyste raportowanie rejestrowanych i procesowanych zgłoszeń reklamacyjnych, wraz z historią akceptacji i wprowadzanych zmian.
  • Raportowanie przebiegu procesu obsługi zgłoszeń, w tym identyfikacja wąskich gardeł (kroków i osób wstrzymujących proces przygotowania, negocjacji, akceptacji i zbierania podpisów).
  • Wbudowana skalowalność, która pozwala na obsługę dużych wolumenów danych i dużej ilości pracowników (również powyżej kilkunastu tysięcy osób).
  • Możliwości w zakresie B2B, w tym możliwość udostępniania całości lub części aplikacji użytkownikom zewnętrznym, oraz obsługa autoryzacji użytkowników zewnętrznych za pomocą dostawców autentykacji takich jak LinkedIn czy Google.
Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on reddit
Share on email

JAK ZBUDOWAĆ APLIKACJĘ BIZNESOWĄ W 45 MIN.

POZNAJ HISTORIE
NASZYCH KLIENTÓW

ZOBACZ I WYPRÓBUJ
ZA DARMO

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
O WEBCON BPS?

top