Doskonałość operacyjna i AI kluczowymi elementami strategii wzrostu

Biznes serwisowy: masowość, wysokie oczekiwania

Usługi serwisowe to wymagający, masowy biznes. GTX Service pracuje jednocześnie dla trzech grup klientów: producentów, sprzedawców i klientów końcowych. Przy ponad 100 tys. zgłoszeń rocznie kluczowa dla wzmacniania konkurencyjności firmy jest efektywność operacyjna.

Przy rosnącej skali złożoność operacji rośnie często szybciej niż kontrola nad nimi. Więcej zleceń, więcej lokalizacji i tym samym więcej punktów krytycznych w procesie. Większość firm odpowiada na te wyzwania proporcjonalnym wzrostem struktury, co natychmiast przekłada się na wzrost kosztów.

Fundament rozwoju: jeden cyfrowy proces zamiast rozproszonych działań

Funkcjonalności systemu ERP przestały wystarczać. Każda zmiana procesowa trwała miesiącami, pomimo posiadania wewnętrznego zespołu IT. Rozproszone dane i brak jednego źródła prawdy utrudniały monitorowanie realizacji procesów.

GTX Service przeniósł kluczowy proces serwisowy do WEBCON już w 2019 roku. Zbudował w pełni cyfrowy, ustandaryzowany proces “door-to-door" dla każdego zlecenia – od przyjęcia zgłoszenia po odesłanie naprawionego urządzenia. Tu znajdziesz więcej informacji o tym, jak GTX Service zbudował fundament cyfrowy.

System automatycznie rejestruje zgłoszenia ze wszystkich kanałów. Sam kieruje zlecenie do właściwego serwisu na podstawie zakresu kompetencji, lokalizacji i dostępności. Monitoruje SLA i wysyła alerty, zanim pojawi się ryzyko niedotrzymania terminu. Obsługuje też całą logistykę kurierską bez ręcznej interwencji.

"Wprowadziliśmy zarządzanie datą graniczną w każdym zleceniu. Dziś jesteśmy jedyną firmą na rynku, która gwarantuje terminowość na poziomie 99% i spokojnie wpisuje to SLA do kontraktu."

Dariusz Robak, Dyrektor Operacyjny, GTX Service

Kolejny krok: AI tam, gdzie przynosi realny efekt

Cyfryzacja procesu to był dopiero początek. Ustrukturyzowane dane z każdego zlecenia postawiły przed firmą nowe pytanie: jak wykorzystać to, co już wiemy, żeby działać szybciej, taniej i dokładniej?

• Rejestracja zleceń. AI przetwarza przychodzące zapytania i automatycznie rejestruje zgłoszenia. Pracownicy są angażowani tylko w wyjątkowych sytuacjach.

• Kontrola jakości zdjęć. AI przedstawiający się jako Krystyna ocenia zdjęcia wykonywane przez techników przy przyjęciu urządzenia i w czasie rzeczywistym informuje, czy dokumentacja wymaga poprawy. Skuteczność modelu jest wyższa niż człowieka.

Przeczytaj więcej o tym, jak GTX Service wdrożył AI bezpośrednio w procesach serwisowych.

Nowy model biznesowy: Naprawomat

Osiągnięcie doskonałości operacyjnej w procesie door-to-door otworzyło firmie drogę do kolejnego kroku − napraw domowych – nowego modelu biznesowego zbudowanego na tych samych fundamentach, ale z zupełnie inną logiką biznesową. Inny klient, inne zmienne w procesie, inny rytm operacji. Procesów z głównego biznesu nie dało się skopiować jeden do jednego. Konieczna była ich ewolucja.

Tak powstał Naprawomat, serwis wyjazdowy dla konsumentów obsługujący naprawy domowe – AGD, hydraulikę, elektrykę, usługi typu “złota rączka” i montaże bezpośrednio u klienta.

"Najtrudniejsze w rozwijaniu nowych linii biznesowych jest to, że nie masz pewności, co Cię spotka. Procesy powstają po drodze. I często się zmieniają. Bez technologii, która to obsługuje, nie da się budować takiego biznesu."

Dariusz Robak, Dyrektor Operacyjny, GTX Service

Dziś GTX Service uruchamia Naprawomat w nowym mieście co dwa tygodnie. Bez potrzeby powiększania struktur firmy i bez miesięcy wdrożeń.

Continuous improvement w GTX Service

GTX Service wciąż rozwija nowe rozwiązania na platformie WEBCON. Biznes zgłasza zapotrzebowanie, a potem współpracuje z IT i działem operacji. Wspólnie testują, poprawiają i wdrażają kolejne aplikacje.

Każda aplikacja to kolejne dane osadzone w kontekście biznesu. Analiza tych informacji często przeradza się w kolejny pomysł na automatyzację lub nowy przypadek użycia AI.

Sprawdź, jak WEBCON i AI mogą stać się fundamentem Twojej doskonałości operacyjnej. Skontaktuj się z nami.