Gdy ERP nie wystarcza: cyfrowa rewolucja w GTX Service

System ERP osiągnął granice swoich możliwości

W 2019 roku GTX Service stanął przed fundamentalnym problemem: ERP nie był w stanie obsłużyć dynamicznych procesów serwisowych. Każda próba wprowadzenia zmian wiązała się z miesiącami zbierania wymagań, wysokim ryzykiem błędów przy aktualizacjach i rosnącymi kosztami IT. Próby cyfryzacji w ERP kończyły się niepowodzeniami, a ręczne procedury ograniczały powtarzalność i szybkość działań.

Ograniczenia systemu ERP

Pierwsze próby cyfryzacji procesów serwisowych realizowane były w ramach systemu ERP. Mimo że firma miała wewnętrzny zespół deweloperski, każda modyfikacja wymagała miesięcy przygotowań, szczegółowej dokumentacji i niosła za sobą ryzyko kosztownych błędów. Tempo zmian było nieadekwatne do dynamiki rynku serwisowego.

Decentralizacja sieci serwisowej

GTX Service podjęła strategiczną decyzję o przejściu z modelu jednego centralnego serwisu w Warszawie (z kilkunastoma serwisantami) na rozproszoną sieć punktów serwisowych w całej Polsce. Taka transformacja wymagała wdrożenia cyfrowych rozwiązań – bez niej zarządzanie rozproszonym zespołem, logistyką i jakością byłoby niemożliwe.

Pełna odpowiedzialność za proces

Klienci oczekiwali nie tylko samej naprawy, ale przejęcia odpowiedzialności za całą usługę – od odbioru urządzenia po jego dostarczenie, włącznie z komunikacją, dokumentacją i dotrzymaniem terminów ustawowych. Spełnienie tych wymagań było możliwe tylko dzięki integracji wielu systemów i automatyzacji dziesiątek kroków procesowych.

"Dochodząc do ściany z rozwojem procesów w systemie ERP, szukaliśmy rozwiązania, które pozwoli nam reagować na potrzeby rynku w dniach, a nie miesiącach. Każda inicjatywa biznesowa bez cyfryzacji kończyła się odrzuceniem – stwierdzaliśmy, że się nie da."

Dariusz Robak, Dyrektor Operacyjny, GTX Service

Rozwiązanie: WEBCON jako system operacyjny firmy

GTX Service wdrożyła platformę WEBCON jako centralny system zarządzania procesami serwisowymi. Wdrożenie przebiegało ewolucyjnie, co pozwoliło firmie na iteracyjne doskonalenie procesów w oparciu o realne doświadczenia operacyjne.

Faza 1.0 – Proces serwisowy (core). Pierwsza wersja objęła digitalizację podstawowego procesu serwisowego: od przyjęcia urządzenia do serwisu po jego wydanie. Już na tym etapie obsłużono kilkadziesiąt tysięcy zleceń, co pozwoliło zidentyfikować kluczowe potrzeby klientów i obszary do automatyzacji.

Faza 2.0 – Pełna cyfryzacja end-to-end. Rozbudowa objęła cały cykl życia zlecenia: rejestrację wielokanałową (formularze, e-mail, integracje z systemami klientów), automatyczny routing do odpowiednich serwisów z uwzględnieniem specjalizacji i obciążenia, integrację z firmami kurierskimi, zarządzanie częściami zamiennymi, weryfikację dokumentacji gwarancyjnej, obsługę płatności oraz dostarczenie do klienta.

Kluczowe obszary objęte platformą WEBCON

Firma regularnie modyfikuje procesy, wdraża nowe pomysły i rozszerza rozwiązania budowane na platformie o kolejne obszary biznesu. Najnowsza inicjatywa to wdrożenie AI bezpośrednio w procesach operacyjnych: jak GTX Service wdraża AI w WEBCON.

Dlaczego WEBCON, a nie ERP?

GTX Service próbowało rozwijać procesy serwisowe w ERP. Szybko okazało się, że to nie jest odpowiednie narzędzie do tego typu zadań.

	✅ WEBCON	System ERP
Czas wdrożenia zmiany	Dni	Miesiące
Ryzyko modyfikacji	Niskie – zmiany live z InstantChange™	Wysokie – wpływ na aktualizacje
Niestandardowe integracje	Natywne API, szybka integracja	Trudne – wpływ na aktualizacje
Budowanie customowych rozwiązań	Low-code, bez programowania	Trudne − wpływ na aktualizacje
Ekspansja na nowe rynki	Jeden proces, wiele krajów, łatwe dostosowanie pod nowe rynki	Wymaga osobnych wdrożeń

Zobacz, co się dzieje, gdy procesy przestają blokować biznes

GTX Service zaczęło od jednego procesu w 2019 roku. Dziś ten sam system obsługuje biznes w 8 krajach, setki tysiecy zgłoszeń i uczy się na każdym zleceniu.

Zainspiruj się tą historią i sprawdź, jakie procesy w Twojej firmie można zoptymalizować i przyspieszyć. Porozmawiaj z nami.