Wenn das ERP an seine Grenzen stößt: GTX Service hat die fehlende Prozessebene mit WEBCON geschaffen
Wenn Ihr ERP mit den Anforderungen Ihres Unternehmens nicht mehr Schritt hält, haben Sie zwei Möglichkeiten: Sie passen das ERP immer weiter an und hoffen, dass alles funktioniert, oder Sie schaffen die Prozessebene außerhalb des ERP. GTX Service entschied sich für den zweiten Weg. Das Unternehmen verlagerte seine Kernprozesse auf WEBCON, gewann vollständige Transparenz über seine Abläufe und beendete die stetig steigenden Kosten durch ERP-Anpassungen.
Serviceaufträge pro Jahr
durchschnittliche Zeit für die Umsetzung einer Prozessänderung
für vollständige Transparenz über alle Geschäftsprozesse
"Wir haben die Antwortzeit auf E-Mails auf nur 15 Minuten reduziert – bei 100-mal niedrigeren Kosten."
Das ERP erreichte seine Grenzen
2019 stand GTX Service vor einer Herausforderung, die viele Unternehmen kennen: Das ERP-System konnte dynamische Serviceprozesse nicht mehr abbilden. Versuche, diese Prozesse innerhalb des ERP zu digitalisieren, scheiterten. Jede Änderung bedeutete monatelange Abstimmungen, ein hohes Risiko bei Updates und steigende IT-Kosten. Gleichzeitig verhinderten manuelle Abläufe eine konsistente und schnelle Bearbeitung.
„Im ERP dauerte jede Änderung Monate. Sie musste detailliert dokumentiert, genehmigt und anschließend umgesetzt werden. Lief etwas schief, folgten oft weitere Monate für die Fehlerbehebung. Mit WEBCON arbeiten wir heute in einem Tempo, das früher undenkbar gewesen wäre."
Krystian Dobrzyński, Process Management & Business Intelligence Manager, GTX Service
Die Herausforderung
Auf Marktveränderungen konnte nicht schnell genug reagiert werden, da jede Änderung im ERP mehrere Monate in Anspruch nahm.
Warum WEBCON?
Anwendungen entwickeln, die exakt zu den Geschäftsanforderungen passen und sich jederzeit an neue Anforderungen anpassen lassen.
Einschränkungen des ERP
Selbst mit einem eigenen Entwicklungsteam erforderte jede Anpassung umfangreiche Dokumentationen, lange Vorlaufzeiten und brachte das Risiko kostspieliger Fehler mit sich. Das Tempo der Änderungen passte nicht mehr zum Tempo des Unternehmens.
Dezentralisierung
GTX Service entwickelte sich von einem einzelnen Servicezentrum in Warschau zu einem dezentralen Netzwerk von Reparaturstandorten in ganz Polen. Dafür war eine digitale Infrastruktur unverzichtbar. Ohne sie wären die Steuerung verteilter Teams, die Logistik und die Qualitätssicherung nicht skalierbar gewesen.
Verantwortung für den gesamten Serviceprozess
Die Kunden erwarteten, dass GTX Service den gesamten Prozess übernimmt – von der Abholung des Geräts bis zur Rücklieferung einschließlich Kommunikation, Dokumentation und Einhaltung gesetzlicher Fristen. Dafür mussten verschiedene Systeme integriert und zahlreiche Prozessschritte automatisiert werden.
„Mit unserem ERP waren wir an einem Punkt angekommen, an dem jede neue Initiative nicht mehr digitalisiert werden konnte. Wir brauchten eine Lösung, mit der wir auf Marktanforderungen innerhalb weniger Tage statt erst nach Monaten reagieren können."
Dariusz Robak
COO, GTX Service
Die Lösung: WEBCON als Prozessebene
GTX Service führte WEBCON als zentrale Plattform für seine Serviceprozesse ein. Die Einführung erfolgte schrittweise, sodass Prozesse anhand realer Erfahrungen kontinuierlich verbessert werden konnten.
Die erste Phase umfasste den gesamten Serviceprozess von der Annahme eines Geräts bis zu dessen Rückgabe. Bereits in dieser Phase wurden zahlreiche Aufträge bearbeitet und die wichtigsten Optimierungspotenziale identifiziert.
In der zweiten Phase wurde der gesamte Auftragslebenszyklus integriert: Auftragserfassung über Formulare, E-Mail und Kundenschnittstellen, automatische Zuweisung an den passenden Servicestandort anhand von Spezialisierung und Auslastung, Anbindung von Kurierdiensten, Ersatzteilverwaltung, Garantieprüfung, Zahlungsabwicklung sowie die Rücklieferung an den Kunden.
Diese Bereiche laufen heute auf WEBCON
Das Unternehmen entwickelt seine Prozesse kontinuierlich weiter, führt neue Ideen ein und erweitert seine WEBCON-Lösungen auf weitere Geschäftsbereiche. Die jüngste Initiative integriert KI direkt in die operativen Prozesse.
- Auftragserfassung – KI interpretiert Daten aus E-Mails und externen Formularen und ordnet sie automatisch den richtigen Feldern und Werten zu. Die manuelle Dateneingabe entfällt.
- Logistik und Transport – Über Schnittstellen zu Kurierdiensten werden Aufträge automatisch anhand von Spezialisierung, Standort und aktueller Auslastung dem passenden Servicezentrum zugewiesen. Sendungen werden in Echtzeit gebündelt.
- Ersatzteilmanagement – Die Bestandsverwaltung erfolgt automatisiert mithilfe einer Pareto-Klassifizierung. Das System erstellt Bestellungen auf Basis der im Serviceprozess ermittelten Bedarfe.
- Diagnose und Wissensdatenbank – Servicetechniker erhalten strukturierte Informationen direkt am Arbeitsplatz. Einmal dokumentiertes Wissen steht allen Mitarbeitenden für zukünftige Fälle zur Verfügung.
- Kundenservice – Durch die Integration mit der Telefonanlage werden Kundenprofil und Auftragshistorie bei einem Anruf sofort angezeigt.
- Fristenmanagement – Garantie- und Gewährleistungsfristen werden automatisch berechnet. SLA-Fristen werden in Echtzeit überwacht, inklusive Eskalationen und Benachrichtigungen.
- Business Intelligence und Reporting – Power BI erhält automatisch Daten zu Reparaturquoten, Termintreue, NPS und Kosten. Markenhersteller sehen ihre eigenen Aufträge, die häufigsten Fehler sowie die vollständige Foto- und Datenhistorie.
- ESG und CO₂-Bilanz – Spezielle Anwendungen berechnen die CO₂-Einsparung jeder Reparatur anhand einer von KPMG geprüften Methodik, die sich an der Right-to-Repair-Richtlinie orientiert.
Warum WEBCON statt ERP-Anpassungen?
GTX Service versuchte zunächst, Serviceprozesse direkt im ERP abzubilden. Dafür war das ERP jedoch nicht das geeignete Werkzeug.
| ✅ WEBCON | ERP-System | |
| Umsetzung einer Prozessänderung | Tage | Monate |
| Risiko bei Änderungen | Gering – Änderungen im laufenden Betrieb mit InstantChange™ | Hoch – Auswirkungen auf Updates |
| Individuelle Integrationen | Native API – schnell umsetzbar | Aufwendig – beeinflusst Updates |
| Individuelle Anwendungen | Low-Code, ohne Programmierung | Komplex – beeinflusst Updates |
| Internationale Skalierung | Ein Prozess für mehrere Länder, einfach anpassbar | Separate Implementierungen erforderlich |
Erleben Sie, was möglich wird, wenn Prozesse Ihr Unternehmen nicht länger ausbremsen
GTX Service begann 2019 mit einem einzigen Prozess. Heute unterstützt dieselbe Plattform Geschäftsabläufe in acht Ländern, verarbeitet Hunderttausende Reparaturaufträge und lernt mit jedem einzelnen Vorgang dazu.
Erfahren Sie, wie auch Ihr Unternehmen davon profitieren kann. Kontaktieren Sie uns!
GTX Service bietet Garantie- und Reparaturservices für Elektrowerkzeuge und ähnliche Geräte für Unternehmen an. Das Unternehmen betreibt außerdem Naprawomat, ein Reparaturnetzwerk für Haushaltsgeräte für Privatkunden.
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