KI, die in Prozessen arbeitet und die Kosten um das 110-Fache senkt

Die Herausforderung: KI, die kontrollierbar, nachvollziehbar und messbar ist

GTX Service hat seinen zentralen Serviceprozess bereits 2019 in WEBCON abgebildet. Seitdem erfasst das System automatisch sämtliche Daten. Jedes Ticket, jede Entscheidung, jedes Servicefoto und jede Kundenkommunikation werden strukturiert gespeichert.

Als sich das Unternehmen für den Einsatz von KI entschied, verfügte es bereits über mehrere Jahre strukturierter Prozessdaten in WEBCON. Was KI-Projekte normalerweise ausbremst, war hier kein Hindernis.

• Können wir unsere bestehenden Daten sicher zum Trainieren von KI-Modellen nutzen? WEBCON erfasst seit 2019 Daten strukturiert und kontrolliert. Eine separate KI Infrastruktur war daher nicht erforderlich.
• Können wir jede Entscheidung der KI nachvollziehen? Jede Prozessentscheidung ist Teil der Vorgangshistorie. Die in WEBCON integrierte KI arbeitet innerhalb desselben Audit-Trails wie jede andere Benutzeraktion.
• Können wir den tatsächlichen Einfluss von KI auf Zeit und Kosten messen? Die Daten aus der Zeit vor und nach der Einführung befinden sich im selben System. WEBCON bietet eine sofort verfügbare Vergleichsbasis. Die Messbarkeit ergibt sich dadurch aus der Kontinuität der Daten und nicht aus separaten Analysewerkzeugen.
• Können wir KI innerhalb unserer Systeme halten und Schatten-IT vermeiden? Die KI wurde nicht als separates Projekt eingeführt, sondern direkt in die bestehenden WEBCON-Prozesse integriert.

„Früher wartete ein Kunde vier Stunden auf eine Antwort. Heute beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit fünf Minuten – bei Kosten von nur 10 Cent. Und 68 % aller Anfragen werden bereits von KI bearbeitet.”

Dariusz Robak, COO, GTX Service

KI direkt in die Prozesse integriert

Das Grundprinzip war klar: KI darf kein eigenständiges Tool sein. Heute muss ein Servicetechniker nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln. Das Modell antwortet direkt in demselben Formular, in dem der Mitarbeiter die Diagnose durchführt. Ein Customer Service Agent muss E-Mails nicht in ein externes Tool kopieren. Die KI ist direkt in den Bearbeitungsprozess von Anfragen integriert.

Die WEBCON Plattform behält alles unter Kontrolle. Jede Entscheidung der KI wird im Prozess dokumentiert, ist im Kontext des jeweiligen Vorgangs eingebettet und für Auswertungen in Berichten verfügbar. Das Unternehmen entscheidet, welche LLM-Modelle eingesetzt werden, welche Prozesse sie unterstützen und auf welche Daten sie zugreifen dürfen.

So arbeitet KI im täglichen Betrieb

110x geringere Kosten pro Serviceanfrage

Mit der steigenden Zahl an Anfragen über verschiedene Kanäle und gleichbleibender Anzahl an Service-Mitarbeitenden stand das Unternehmen vor einer klassischen Entscheidung: längere Antwortzeiten oder mehr Personal. Beides war keine Option.

Ein KI-Agent liest eingehende E-Mails, klassifiziert sie und erstellt Antworten auf Grundlage ähnlicher historischer Fälle. Heute werden 68 % der Serviceanfragen automatisch bearbeitet. Die Mitarbeitenden prüfen nur noch Ausnahmefälle. Die Reaktionszeit sank von vier Stunden auf fünf Minuten, und die Kosten pro Anfrage reduzierten sich auf weniger als 3 Cent. Der KI-Agent arbeitet 100-mal schneller.

Sofortige Überprüfung von Servicefotos

GTX Service trainierte ein neuronales Netzwerk mit einer Datenbank aus Fotos früherer Serviceeinsätze sowie den dazugehörigen Beschreibungen der Mitarbeitenden. Ein Techniker fotografiert den Schaden, und die KI prüft die Bildqualität in Echtzeit.

Früher dauerte diese Prüfung durch einen Mitarbeitenden etwa 15 Minuten. War ein Foto ungeeignet, war das Gerät häufig bereits wieder zusammengebaut und konnte nicht erneut fotografiert werden. Heute kann der Techniker sofort mit der Reparatur beginnen.

GTX Service hat nicht mit KI begonnen. Der erste Schritt war die Prozessdigitalisierung mit WEBCON.

Zunächst wurden digitale Arbeitsbereiche geschaffen und strukturierte Daten aufgebaut. Sprachmodelle und neuronale Netzwerke kamen erst später hinzu. KI wurde zum Werkzeug, mit dem das Unternehmen wachsen konnte, ohne dass die Kosten im gleichen Maß stiegen.

"„Wir haben das nicht an einem Tag aufgebaut. Und wir haben nicht mit KI begonnen. Zuerst haben wir operative Exzellenz geschaffen – einen digitalisierten, standardisierten Serviceprozess. Danach kamen die Daten, die dieser Prozess erzeugte. Erst dann stellten wir uns die Frage: Können wir noch mehr daraus machen? An diesem Punkt kam KI ins Spiel. Und darauf aufbauend entstand ein völlig neues Geschäft. Jeder Schritt baute auf dem vorherigen auf."

Krystian Dobrzyński
Process Management & Business Intelligence Manager, GTX Service

GTX Service zeigt: KI entfaltet ihr Potenzial, wenn zuerst der Prozess digitalisiert wird.

Wie WEBCON die Grundlage für den Einsatz von KI schafft

Die meisten KI-Projekte kommen nicht über die Proof-of-Concept-Phase hinaus. GTX Service gelang das, weil die Prozessgrundlage bereits vorhanden war.

Die Plattform macht KI von Anfang an nachvollziehbar und steuerbar. Jede Entscheidung eines Modells hinterlässt eine nachvollziehbare Spur im Prozess. Daten werden direkt im Workflow erfasst, wodurch Datensilos und manuelle Datenverarbeitung entfallen. Und weil die KI in einer vertrauten Arbeitsumgebung eingesetzt wird, steigt die Nutzerakzeptanz.

Beginnen Sie mit der richtigen Grundlage. Kontaktieren Sie uns und erfahren Sie, wie WEBCON Sie dabei unterstützt, KI sicher, nachvollziehbar und skalierbar einzusetzen.