Operatvie Ekzellenz und KI als zentrale Bausteine einer nachhaltigen Wachstumsstrategie

Garantieservice auf höchstem Niveau: hohes Volumen, hohe Erwartungen

Wer jährlich mehr als 100.000 Serviceaufträge bearbeitet, muss die Anforderungen von Herstellern, Händlern und Endkunden gleichermaßen erfüllen. In einem solchen Umfeld wird operative Exzellenz zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Mit zunehmendem Geschäftsvolumen wächst die operative Komplexität häufig schneller als die Fähigkeit, sie effizient zu steuern. Mehr Aufträge bedeuten mehr Standorte, mehr Prozessschritte und mehr potenzielle Engpässe. Viele Unternehmen reagieren darauf mit zusätzlichem Personal – und erhöhen dadurch unmittelbar ihre Kosten.

Ein durchgängiger digitaler Prozess statt verstreuter Abläufe

Die Möglichkeiten des ERP-Systems waren ausgeschöpft. Selbst mit eigener IT dauerten Änderungen Monate. Ohne eine zentrale Datenquelle („Single Source of Truth“) war die Nachverfolgung der Prozessleistung eine ständige Herausforderung.

GTX Service hat seinen zentralen Serviceprozess bereits 2019 in WEBCON überführt. Das Unternehmen digitalisierte den gesamten Reparaturzyklus – von der Annahme bis zur Rückgabe des Geräts – in einem durchgängigen, standardisierten Door-to-Door-Prozess. Mehr darüber, wie GTX Service die Grundlage für seine digitale Transformation geschaffen hat, erfahren Sie hier.c

Das System erfasst Serviceaufträge automatisch aus sämtlichen Eingangskanälen und weist sie anhand von Kompetenzen, Standort und aktueller Auslastung dem passenden Servicecenter zu. Die Einhaltung der SLA-Vorgaben wird kontinuierlich überwacht – frühzeitige Benachrichtigungen informieren, bevor Fristen kritisch werden. Auch der Versand erfolgt vollständig automatisiert, ganz ohne manuelle Arbeitsschritte.

„Wir haben für jeden Serviceauftrag ein konsequentes Fristenmanagement eingeführt. Heute sind wir das einzige Unternehmen auf dem polnischen Markt, das eine Termintreue von 99 % garantiert und diese SLA verbindlich in seinen Verträgen zusichert."

Dariusz Robak, COO, GTX Service

KI als nächste Stufe der Prozessoptimierung

Die Digitalisierung der Prozesse war nur der Anfang. Durch die strukturierten Daten aus jedem einzelnen Serviceauftrag stellte sich schnell die nächste Frage: Wie lassen sich diese Daten nutzen, um schneller, effizienter und präziser zu arbeiten?

GTX Service integrierte KI direkt in seine Geschäftsprozesse und schuf damit eine weitere Ebene der operativen Optimierung.

• Automatische Auftragserfassung. KI verarbeitet eingehende Serviceanfragen und legt Serviceaufträge automatisch an. Mitarbeitende greifen nur noch in Ausnahmefällen ein.

• KI-gestützte Qualitätskontrolle von Fotos. Ein KI-Modell bewertet die Fotos, die Servicetechniker bei der Annahme eines Geräts aufnehmen, und gibt in Echtzeit Rückmeldung, ob die Dokumentation verbessert werden sollte. Dabei erzielt das Modell bessere Ergebnisse als eine manuelle Prüfung.

Erfahren Sie mehr darüber, wie GTX Service KI direkt in seine Serviceprozesse integriert hat.

Ein neues Geschäftsmodell

Nachdem der End-to-End-Serviceprozess erfolgreich etabliert war, entwickelte GTX Service ein neues Geschäftsmodell: Reparaturservices direkt beim Endkunden vor Ort. Das neue Angebot basierte zwar auf derselben technologischen Grundlage, erforderte jedoch eine völlig andere Prozesslogik. Zielgruppen, Prozessvariablen und operative Abläufe unterschieden sich grundlegend. Die bestehenden Prozesse konnten deshalb nicht einfach übernommen werden, sondern mussten gezielt weiterentwickelt werden.

So entstand Naprawomat – ein mobiler Reparaturservice für Privatkunden, der Reparaturen von Haushaltsgeräten sowie Sanitär-, Elektro-, Handwerker- und Installationsleistungen direkt beim Kunden zu Hause anbietet.

„Die größte Herausforderung beim Aufbau neuer Geschäftsbereiche besteht darin, dass man nie genau weiß, was einen erwartet. Prozesse entstehen erst im Laufe der Zeit und verändern sich kontinuierlich. Ohne eine Technologie, die diese Dynamik unterstützt, lässt sich ein solches Geschäftsmodell nicht erfolgreich aufbauen."

Dariusz Robak, COO, GTX Service

Heute erweitert GTX Service Naprawomat alle zwei Wochen um einen weiteren Standort – ohne zusätzliche Organisationsstrukturen aufzubauen oder monatelange Implementierungsprojekte durchführen zu müssen.

Kontinuierliche Weiterentwicklung bei GTX Service

GTX Service entwickelt seine Lösungen auf Basis der WEBCON-Plattform kontinuierlich weiter. Neue Anforderungen kommen direkt aus den Fachbereichen. Gemeinsam mit IT und Operations werden neue Anwendungen entwickelt, getestet, optimiert und produktiv gesetzt.

Mit jeder neuen Anwendung entstehen zusätzliche strukturierte Geschäftsdaten inklusive ihres fachlichen Kontexts. Genau daraus ergeben sich fortlaufend neue Möglichkeiten für Prozessautomatisierung und den Einsatz von KI.

Erfahren Sie, wie WEBCON und KI die Grundlage für Operational Excellence in Ihrem Unternehmen schaffen können. Kontaktieren Sie uns.