Diese Implementierung einer digitalen Lösung für das Beschwerdemanagement, die mit der Low-Code-Plattform von WEBCON BPS erstellt wurde, verbessert den Prozess der Bearbeitung von Forderungen, Reklamationen und sonstigen Beschwerden erheblich. Sie verbessert eindeutig die Kundenzufriedenheit im B2B- und B2C-Bereich und reduziert spürbar den Stress, der mit dem Eskalationsmanagement verbunden ist.
Die effiziente Bearbeitung von Kundenreklamationen ist ein entscheidender Grundbaustein des After-Sales-Services, der sich deutlich auf die Zufriedenheit eines Kunden (und dessen weitere Zusammenarbeit) mit einem Lieferanten auswirkt. Untersuchungen zeigen allerdings auch, dass dieser Prozess für die daran beteiligten Mitarbeiter viel Stress bedeutet. Die Implementierung einer digitalen Lösung für die Reklamationsbearbeitung ist eine hervorragende Möglichkeit, diese Probleme auf einen Schlag zu lösen.
An die Bearbeitung von Reklamationen und Forderungen werden eine Reihe von Anforderungen gestellt:
- Probleme müssen über viele verschiedene Kanäle gemeldet werden können.
- Die zu befolgenden Verfahren müssen klar definiert sein.
- Die Verantwortung für einzelne Schritte des Prozesses muss konkreten Personen übertragen werden.
- Der Kunde muss regelmäßig über den Bearbeitungsstand seiner Reklamation informiert werden.
- Die zur Ausführung der einzelnen Aufgaben aufgewendete Zeit muss in Echtzeit berichtet werden.
- Die Qualität der Kundenbetreuung muss wirksam überprüft werden.
- Immer wiederkehrende Probleme (z. B. fehlerhafte Produktgruppen oder Chargen) müssen sich leicht identifizieren lassen.
Dieser Prozess kann und sollte als eine lebende, sich ständig weiterentwickelnde Lösung betrachtet werden – und genau so haben wir ihn auch betrachtet. Unternehmen können laufend analysieren, wie er funktioniert, nach Engpässen und somit nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Beispiele für solche Verbesserungen sind die Änderung des Verantwortungsumfangs für einzelne Benutzer, die Automatisierung von bestimmten, bis dahin manuell ausgeführten Aktionen, die sich in der Summe in einem geringeren Zeitaufwand und Fehlerrisiko niederschlagen – und das alles, ohne die Qualität des Prozesses zu beeinträchtigen.
Digitale Workflow-Lösung für das Beschwerdemanagement
So funktioniert die gängigste Workflow-Lösung für das Beschwerdemanagement, die mit WEBCON BPS erstellt wurde:
- Die Erfassung und Einstufung von Kundenreklamationen erfolgt meist, soweit technisch irgend möglich, automatisiert und über eine Vielzahl von Kanälen (z. B. Webseiten, angepasste Formulare, E-Mails, mobile Apps). So kann eine Reklamation automatisch als HTML-Formular erfasst werden, das auf der öffentlichen Website des Unternehmens ausgefüllt wird. Diese Seite kann die webAPI von WEBCON BPS aufrufen, die den Fall registriert und den Prozess anstößt. Alternativ kann das Formular auch eine E-Mail an ein angegebenes Postfach senden.
Handelt es sich um eine interne Beschwerde, so lässt sie sich mit den integrierten Formularen von WEBCON BPS erfassen. Oft werden diese auch von Mitarbeitern benutzt, die telefonische Reklamationen entgegennehmen. Ebenso können Anwender formlose E-Mails verwenden; der Workflow unterbricht dann kurz, damit die KI oder ein menschlicher Bearbeiter sie lesen und den Inhalt in die entsprechenden Formularfelder übertragen kann.
Ein wichtiges Element des Erfassungsvorgangs ist die Kategorisierung und Einstufung der Reklamation – dies wirkt sich unter anderem darauf aus, wie sie analysiert wird, welchem Sachbearbeiter sie zugewiesen wird, wie lange die Bearbeitung dauert usw.
Die Kategorisierung kann automatisch anhand von Geschäftsregeln oder durch einen Sachbearbeiter erfolgen. So kann Business-Rule-Engine Informationen über den SLA-Level des Kunden aus einer externen Datenbank, dem Kontaktspeicher des Content-Management-Servers, dem Customer Relationship Management (CMS) des Unternehmens oder auch aus einer dedizierten Anwendung für das Vertragsmanagement (die ihrerseits mit WEBCON BPS erstellt worden sein könnte) abrufen.
Diese Kategorisierung kann sowohl beeinflussen, welchem Pfad der weitere Workflow folgt, als auch die Zuweisung von Sachbearbeitern und vieles mehr.
Wird der Workflow für das Reklamationsmanagement mit dem ERP, POS-Terminals oder anderen LOB-Services des Unternehmens verbunden, können die Einzelheiten des Falls automatisch mit referenzierten Belegen, Rechnungen oder Lagerausgangs-Bestätigungen abgeglichen werden.
Bereits in diesem Stadium können Statistiken über die Häufigkeit von Reklamationen und die Verteilung von Reklamationsentscheidungen für eine bestimmte Produktgruppe (oder Charge) angezeigt werden.
Durch Einsatz kognitiver Dienste und anderen KI-basierten Webdiensten können Mechanismen wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz etwa den Tonfall einer Reklamation erkennen, Schlüsselwörter darin identifizieren oder ihren Inhalt maschinell übersetzen.
Der letzte Schritt der Reklamationserfassung besteht darin, dass die aufgrund der Organisationsstruktur und Geschäftsbereiche des Unternehmens zuständigen Account Manager benachrichtigt werden. Die entsprechenden organisatorischen Informationen können innerhalb der Anwendung gepflegt oder aus externen Datenquellen wie dem CRM des Unternehmens bezogen werden.
- Mit welcher Methode die Warteschlange für Anfragen bearbeitet wird, hängt davon ab, wie groß die Kundendienstabteilung ist und welche Best Practices das Unternehmen hierzu entwickelt hat: In kleineren Abteilungen werden Tickets oft bestimmten Personen zugewiesen; in etwas größeren Unternehmen werden Tickets teilweise auch Gruppen von Benutzern zugewiesen.
Doch ganz gleich, wie groß oder klein das Unternehmen ist – die zuständige Person oder Gruppe muss nicht manuell ausgewählt werden: Geschäftsregeln können Daten recherchieren und festlegen, welche Personen oder Gruppen über das Fachwissen für den jeweiligen Fall, die Service-Level-Agreements, das Kunden- oder Branchensegment usw. verfügen.
In Umgebungen, in denen ein größerer Pool an Mitarbeitern für die Reklamationsbearbeitung zur Verfügung steht, kann die Lösung Anfragen selbst in Warteschlangen einreihen; die Sachbearbeiter können die einzelnen Tickets darin dann entweder gemeinsam oder eigenständig abarbeiten. Ebenso können proaktiv Aufgaben anfordern, die sie später bearbeiten wollen. Sie können sogar festlegen, wie viele Fälle jeder Benutzer anfordern kann. Alternativ können Fälle automatisch zugewiesen werden – sei es nach dem Zufallsprinzip, aufgrund einer Zuordnung von Themenbereich und fachlichen Kompetenzen, auf Basis der aktuellen Auslastung, kalendarischer Verfügbarkeit oder auch einer beliebigen Kombination dieser und anderer Faktoren.
Unabhängig davon, nach welcher Methode die Reklamationen in der Warteschlange abgearbeitet werden – das System behält stets im Blick, wie lange deren Bearbeitung voraussichtlich dauert. Werden bestimmte Schwellenwerte für Fristen überschritten, kann der Eskalationsmechanismus die voreingestellte Methode der Aufgabenzuweisung außer Kraft setzen und zusätzliche Benachrichtigungen versenden. Besonders wichtig ist dies für Branchen, in denen finanzielle und/oder haftungsrechtliche Konsequenzen drohen, falls eine Beschwerde nicht innerhalb der gesetzlichen Frist bearbeitet wird.
- Wie eine Reklamation bearbeitet wird, richtet sich stets nach dem spezifischen Charakter des Produkts und den Best Practices des Unternehmens. So kann sie von einem einzelnen Mitarbeiter in einem einzelnen Prozessschritt bearbeitet werden; der Prozess kann aber auch in eine Reihe von Aufgaben zerlegt werden, die zeitgleich oder sequentiell (eine nach der anderen) ausgeführt werden.
Meistens sind die Workflows so konfiguriert, dass – unabhängig davon, welchem Pfad die Bearbeitung standardmäßig folgt – Fachexperten aus anderen Abteilungen (oder sogar anderen Unternehmen) zur Beratung von Fällen oder zur Beschaffung weiterer Informationen hinzugezogen werden. Dabei kann es sich z. B. um Produktingenieure, Linienmanager usw. aus anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens oder um Ansprechpartner bei externen Unternehmen wie Komponentenherstellern, Unterlieferanten, Subunternehmen usw. handeln.
Reklamationen können im Browser, einer mobilen App oder sogar mithilfe von automatisch ausgelesener E-Mails bearbeitet werden. Soweit möglich greift die Lösung dabei auf native Funktionen zurück: So ist es z. B. in Android und iOS problemlos möglich, Audionotizen oder Fotos zu Reklamationen hinzuzufügen, die im Grunde vollständig auf dem eigenen Smartphone geprüft und finalisiert werden können.
Unabhängig davon, wie die Arbeit an einer Anfrage im Normalfall aussieht, kann mit „Krisenplänen“ gearbeitet werden – diese sorgen dafür, dass die für bestimmte Produktgruppen zuständigen Vorgesetzten über identifizierte Mängel informiert werden. Außerdem können sie zusätzliche Audits oder Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen (CAPA) anstoßen, entweder als Teil eines verbundenen Workflows auf der Plattform WEBCON BPS oder aber auf einem externen Domänensystem. In besonderen Fällen kann auch ein besonderes Verfahren zur Bearbeitung der Reklamation angefordert werden – die Entscheidung kann dann von der angegebenen Managementebene getroffen werden. In solchen Fällen ist es besonders wichtig, sie im System genau zu erfassen, sodass transparent ist, von wem und warum die betreffende Entscheidung getroffen wurde.
Der Eskalationsmechanismus stellt sicher, dass Reklamationen rechtzeitig bearbeitet werden, und anhand der im Rahmen des Workflows gesammelten Daten kann eindeutig festgestellt werden, welche Schritte des Prozesses am längsten gedauert haben und wo sich Engpässe im Prozess bilden. Falls gewünscht, informiert die Lösung interne und externe Interessenten (insbesondere die Person, die die Beschwerde eingereicht hat) automatisch über den aktuellen Stand der Bearbeitung, egal in welcher Phase.
- Die Entscheidung darüber, ob eine Reklamation angenommen oder abgelehnt wird, kann ganz oder teilweise automatisiert getroffen und mitgeteilt Oft richtet sich der Ablauf danach, aus welchem Kundensegment die Reklamation stammt: So kann das für die Bearbeitung zuständige Team sich bei „geschäftskritischen“ Kunden mit deren Key-Account-Managern abstimmen, der dann nach außen mit dem Kunden kommuniziert. In anderen Fällen können hingegen Standardidentitäten verwendet werden. Der Kommunikationskanal kann frei definiert werden – von E-Mails über Textnachrichten bis hin zu Kontaktaufträgen an einen Kundendienstmitarbeiter. Auch können logistische Informationen zu Sendungen automatisch aus externen Systemen abgerufen und innerhalb des Prozesses geprüft werden, bevor der Kunde erneut kontaktiert wird.
Weil gerade die Bearbeitung von Reklamationen, Beschwerden und Kundenanfragen so wichtig ist, unterziehen unsere Kunden diesen Prozess häufig internen Qualitätsaudits. Im Rahmen eines solchen Audits werden stichprobenartig Berichte ausgewählt, die dann von einem Manager oder Kollegen – vielleicht sogar von einer eigenen Qualitätsauditabteilung – überprüft werden.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können auch Anfragen automatisch erfasst werden, die anders als andere behandelt werden sollten (z. B. wenn der Prozess sehr viele Abstimmungen erfordert, die Bearbeitungszeit sehr kurz ist, sie sich auf Produktgruppen beziehen, bei denen es sonst nie zu Reklamationen kommt usw.).
Über den gesamten Prozess werden Supervisionsberichte erstellt, mit denen die Verantwortung für bestimmte Anfragen klar definiert, ihre Bearbeitungsdauer überprüft und ihr aktueller Status bestimmt werden kann. Zusätzlich stehen KPI-Statistiken zur Verfügung, die abbilden, wie lange die einzelnen Schritte der Beschwerdebearbeitung gedauert haben – aufgeschlüsselt nach Sachbearbeitern.
Die Workflow-Lösung für das digitale Reklamationsmanagement kann in jeder Phase der Implementierung und Wartung des Systems frei erweitert und modifiziert werden – sowohl vor der ersten Inbetriebnahme als auch danach. Änderungen können jederzeit vorgenommen werden und sind sofort wirksam, auch für bereits laufende Arbeiten.
Wichtigste Vorteile für Fachabteilungen
Ein digitales Reklamationsmanagement auf Basis von WEBCON BPS bietet eine lange Liste von Vorteilen für die verschiedenen Fachabteilungen. Hier einige Beispiele:
- Anfragen werden deutlich schneller bearbeitet.
- Kundenzufriedenheit und -treue werden erhöht.
- Es werden genaue Metriken erstellt, sowohl zur telemetrischen Überwachung von Schulungserfolgen als auch zur Optimierungsanalyse.
- Die Historie aller Bearbeitungsvorgängen an allen Anfragen bleibt vollständig erhalten, sowohl zu Schulungs- als auch Auditzwecken.
- Wiederkehrende Problembereiche (z. B. bestimmte Produkt- oder Produktionsfehler) können frühzeitig identifiziert und Präventivmaßnahmen (z. B. Produktrückrufe oder Umtauschaktionen) schnell umgesetzt werden.
- Die Kosten der Reklamationsbearbeitung werden reduziert.
- Sowohl zwischen den Abteilungen als auch zwischen dem Unternehmen und dem Kunden wird kontinuierlich und transparent über den Status des Prozesses kommuniziert.
- Für jeden Schritt des Prozesses werden Daten über die geschätzte bzw. tatsächlich benötigte Arbeitszeit erfasst und gepflegt – so können Leistungsengpässe lokalisiert, Optimierungspotenziale eines Prozesses ermittelt und Ressourcen besser alloziert werden.
Wichtige Funktionalitäten von WEBCON BPS, die in diese Lösung einfließen:
Auch wenn hier die Lösung für das Reklamationsmanagement im Mittelpunkt stehen soll – diese funktioniert auch deshalb so gut, weil die Plattform, auf der sie basiert, die passenden Features bietet. Hier einige davon:
- Prozesse können beliebig über einen von mehreren Kanälen angestoßen werden, u. a. E-Mail, WebAPI-Aufrufe (REST), benutzerdefinierte Browser-Formulare und mobile Apps.
- Es gibt Schnittstellen zu vielen anderen im Unternehmen genutzten Datenquellen und Systemen. Verbindungen und Datenquellen können leicht verwaltet und wiederverwendet werden – so können Workflow-Entscheidungen, Geschäftsregeln und Formularinhalte mit Prozessdaten und externen Daten verknüpft werden.
- Fälle (Prozessinstanzen) können über ein browserbasiertes Webportal, von mobilen Geräten (Android und iOS), mit Microsoft SharePoint-Sites (sowohl SharePoint Server als auch SharePoint Online von Microsoft 365), Microsoft Teams und Microsoft Outlook eingesehen und bearbeitet werden.
- Funktionen zum Umgang mit Vertretungen für bestimmte Rollen und Neuzuweisung von Aufgaben sowie die manuelle Delegation von Aufgaben sind integriert.
- Bei der Verwaltung von Aufgaben-Warteschlangen können Mitarbeiter anhand einer Vielzahl von Regeln und Methoden Aufgaben zugewiesen werden.
- Der bestehende Workflow kann einfach modifiziert werden, um auf eine Reklamation, einen Verbesserungsvorschlag oder eine Richtlinienänderung zu reagieren – und diese Änderung kann sofort wirksam werden, selbst bei Fällen, die bereits in Bearbeitung sind. Wir nennen dies InstantChange™.
- Es werden transparente Berichte über erfasste und bearbeitete Reklamationen erstellt, einschließlich einer Historie der Annahmen und vorgenommenen Änderungen. Die Berichte können zentral erstellt und von einzelnen Benutzern angepasst werden (wenn sie dazu berechtigt sind).
- Es werden Berichte über den Bearbeitungsprozess von Anfragen erstellt, in denen auch Engpässe identifiziert werden (Schritte und Personen, die den Prozess der Vorbereitung, Verhandlung, Genehmigung und Sammlung von Unterschriften aufhalten).
- Dank eingebauter Skalierbarkeit können große Datenmengen und Personalbestände (mehr als 10.000 Personen) verarbeitet werden.
- B2B-Fähigkeiten: U. a. kann die Anwendung ganz oder teilweise für externe Benutzer zur Verfügung gestellt werden; auch die Autorisierung externer Benutzer über Authentifizierungsanbieter wie LinkedIn oder Google wird unterstützt.
- Von der Entwicklungs- über die Test- bis zur Produktionsumgebung lässt die Lösung sich einfach bereitstellen und Updates können über diese Umgebungen hinweg einfach verteilt werden.
