Cersanit (früher ROVESE S.A.) ist eines der führenden Unternehmen mit polnischem Kapital auf dem europäischen Markt. Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, das alte System zur Unterstützung von Kunden-Tickets durch ein neues zu ersetzen, das an die Bedingungen seines dynamischen Wachstums angepasst ist.
Cersanit übernimmt den gesamten Service sowohl während als auch nach der Garantiezeit, weil er Kundendienst für das Unternehmen eine Schlüsselrolle spielt. Er beeinflusst, ob die Kunden sich zu einem weiteren Kauf entschließen und die Marke weiterempfehlen. Die Qualitätsabteilungen des Unternehmens prüfen die eingehenden Kommentare von Kunden und Geschäftspartnern; anschließend leiten sie ihre Schlussfolgerungen an die Produktionsabteilungen weiter. Das Unternehmen legt großen Wert auf eine schnelle und angemessene Reaktion auf Reklamationen, damit Unannehmlichkeiten beim Kunden möglichst schnell beseitigt werden und die geleistete Hilfe für die konkrete Situation maßgeschneidert ist.
Die Unterstützung des After-Sales-Prozesses erfordert entsprechende Tools. Die Firma Cersanit hat sich entschieden, die Reklamationsbearbeitung mit der Plattform WEBCON BPS abzuwickeln, weil deren Funktionalität über die Standardmöglichkeiten von SharePoint hinausgeht. An ihr schätzt die Firma Cersanit vor allem ihre Flexibilität, die Möglichkeit, einen Prozess und ein GUI on-the-fly zu modifizieren. Natürlich war auch das Finanzielle ein wesentlicher Faktor: Durch die Nutzung von SharePoint Foundation konnten Kosten für den Erwerb von Lizenzen reduziert werden, insbesondere bei den ausländischen Tochterunternehmen.
Dank WEBCON BPS konnte die IT-Abteilung von Cersanit ihre Eingriffe in die alltägliche Administration des Systems erheblich beschränken und die Zeit für die Durchführung einfacher Modifizierungen verkürzen. Im gesamten Unternehmen konnte die Qualität der erfassten Daten gesteigert werden – so kann schneller und zielgerichteter auf bestehende Situationen reagiert werden: Der Prozess der Reklamationsbearbeitung bei Cersanit hat sich von bis zu 60 Tagen auf 3,4 Tage verkürzt. Darüber hinaus ist es organisatorisch viel leichter, den gesamten Prozess zu verwalten. Die Mitarbeiter wissen, welche Tätigkeiten sie ausführen können und sollen, ihre Produktivität hat sich beträchtlich erhöht – anstatt viel Zeit auf die manuelle Erstellung von Berichten aufzuwenden, können sie dies nun automatisch tun. Und da sie die erforderlichen Daten schneller erhalten, können sie die Reaktionszeit auf eine Reklamation auf ein Minimum reduzieren.
